汽车4S店售后服务培训(PPT 40页)

主要内容
售后服务流程
1  客户预约
1.1  客户预约——预约的实施
1.2  客户预约——保证预约完成的措施
2  个性化接待
2.1  个性化接待——服务顾问的着装仪表
2.2  个性化接待——客户迎接 / 接待
2.3  个性化接待——目视车况检查（VHC）
2.4  个性化接待——VHC检查要点
2.5  个性化接待——返修车辆处理的注意事项
3  目录报价/价格承诺
3.1 目录报价/价格承诺——签订维修合同
3.2  目录报价/价格承诺——要点
4  客户关怀
4.2  客户关怀——步骤和要点
4.3  客户关怀——购车后第一次到店的客户（FI客户）
5  工作排程
5.1  工作排程——派工
5.2  工作排程——车间调度控制板
6  预先捡料
7  工单处理/质量控制
7.1  工单处理/质量控制——车辆的移交要点
7.2  工单处理/质量控制——维修增项要点
7.3  工单处理/质量控制——质量检验
7.4  工单处理/质量控制——车辆清洗
8  完工/出票
8.1  完工/出票——服务顾问交车前的准备要点
8.2  完工/出票——准备维修结算单
8.3  完工/出票——准备交付车辆时所需的单据
9  提供客户信息/交车
9.1 提供客户信息/交车——操作步骤与要点
10  服务后跟踪
10.1  服务后跟踪——工作职责划分
10.2  服务后跟踪——步骤与要点
11  问题解决和预防
（客户投诉与抱怨处理 流程图）

 

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