煤炭企业服务管理理论的应用研究(doc 7页)

煤炭企业服务管理理论的应用研究内容提要：
我国煤炭行业自建国后一直处于高度的计划经济模式中，煤炭企业的产销主要依赖国家计划，企业可以不考虑外部环境，不去分析自身的优、劣势，而只重视计划指标的完成情况。我国逐步建立社会主义市场经济后，煤炭企业在从行业总体计划平衡向市场调节的转变中，接受了很大的冲击，既体验过市场经济的供不应求，也在行业总体规范不足造成的严重供过于求中艰难跋涉过，尤其是在某年后半年亚洲金融危机的影响下，随着上下游基础产业的整体不景气，煤炭企业面临的市场压力加大，传统的营销思路和方法局限性很大，这引发了各类人士对包括煤炭在内的工业品营销方法的关注。
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煤炭是一次性能源，煤炭产品是消耗性商品。煤炭作为消费量大而且是一次性商品来说，它不同于象家电类耐用品，煤炭客户在一次消费完毕后就接着有下一次的需求；同时它也不象日用百货类的消费品，它的客户相对来说要集中的多，也就是说它面对的客户要少的多。由于煤炭的非再生性，也就决定了煤炭客户对煤炭购买的反复性，从这个角度来看，反复、多次的购买必然会出现客户对煤炭企业的选择，同时也存在煤炭企业对客户的优化
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煤炭产品营销作为工业品营销的一种代表，与服务品营销具有很大的相似性，煤炭产品营销的实质是通过满足顾客需求追求效益最大化，客户是企业营销的主体，客户需求日益个性化和多元化已成为一种趋势。营销的最终目标是取得最高程度的顾客满意度，获得顾客忠诚，与顾客建立长期的战略合作伙伴关系。而建立长期的客户关系就要结合煤炭产品同质无差异性的性质，准确而全面地把握和理解客户在不同满意度层次的需求，在此基础上为客户创造相应的价值，从而建立长期稳定的合作关系，实现企业与客户的双赢。

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