基于顾客满意度视角的医院服务质量评价(PDF 65页)

内容摘要
第一章 引 言
第一节 选题的背景及研究意义
一、选题的背景
我国在医疗体制改革道路上走过不少弯路。计划经济时期，我国用占 GDP 3%
左右的卫生投入，满足了人民群众基本的医疗需求，平均寿命从 63岁延长到 71. 2
岁，许多健康指标与发达国家接近，许多发展中国家开始学习、借鉴我国的医疗
模式。改革开放以来，经过两次大的医疗卫生体制改革，出现了多种所有制医院
共存的局面，政府对医疗卫生事业的投入不断减少，医疗机构开始走“市场化”
道路。医疗服务领域出现了越来越多的不公平。在 2000 年世界卫生组织对成员
国卫生筹资与分配公平性的排序中，中国列 188位，在 191个成员国中倒数第 4；
在卫生总体绩效评估中，中国仅列 144位，结果令人深思。
1“医改”成为热点始于 2005 年国务院发展研究中心的一份由葛延风研究员
主持的《中国医疗卫生体制改革》课题组的研究报告，该报告指出“中国医改不
成功”。
2 “医改”从讨论方案到“新医改”方案的出台，再到新近“两会”，均
成为社会各界关注的热点。群众“看病难、看病贵”的问题仍然没有得到根本性
解决。
2008 年，卫生部开展的第四次国家卫生服务调查发现，城乡居民对医疗卫
生服务的满意度有所提高，医患关系逐步好转。但还是有一定比例的患者对医疗
服务不满意，其中：22%患者认为医疗费用过高、10%患者认为医疗条件和就医环
境差。
3 只有通过协调精神与身体、人与系统，我们才能重获医疗保健的平衡；
只有将人置于医疗保健的中心，我们才能实现人人享有健康的愿景。
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