售后服务基本手册分析(doc 13页)

售后服务基本手册分析目录：
1、目的
2、范围
３、职责
４、程序
５、相关文件
６、记录
7、附录

 

售后服务基本手册分析内容提要：
４、程序
４.1为使用户能熟悉和正确使用本公司产品，以保证其功能和延长使用寿命，维护用户的利益，在服务中应：
a、配置满足服务要求的资源；
b、为用户实施规定的服务；
c、对服务质量实施验证；
d、及时反馈、分析、处理市场信息，促进产品质量和服务质量的改进和提高。
4.2  服务资源的配置
4.2.1  服务网点的配置
4.2.1.1 售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现本公司的服务承诺。
4.2.1.2 依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点，确保各服务站具备对产品提供服务的条件和能力，以满足用户需求。
4.2.1.3 依据《服务手册》中“服务提供范围”的规定对服务站进行日常管理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站能够持久地提供优质的服务。
4.2.2 服务人员的配备
4.2.2.1根据公司产品的特点和销售区域的扩大，公司应不断补充或更新各类服务管理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。
4.2.2.2售后服务部按照《人员培训管理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中相应内容的培训，使服务人员：
a、熟悉产品的技术状态、服务要求；
b、具备产品维修服务技能；
c、能够及时处理用户反应的问题；
d、熟练地排除各类故障，确保服务质量。

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