售后前台接待技巧培训(PPT 86页)

主要内容
一、同行业竞争加剧
二、顾客期望值提升
三、不合理的顾客需求
四、服务行业无法避免的投诉
面对这些挑战我们该如何应对呢？
一、怀疑型顾客
二、懒惰型顾客
三、健忘型顾客
四、自主型顾客
五、斤斤计较型顾客
六、犹豫型顾客
七、健谈型顾客
八、反悔型顾客
九、比较型顾客
十、喜欢挑毛病的顾客
十一、冲动型顾客
十二、嘲弄型顾客
了解完我们的服务对象，我们自身还应该做好我们的金牌服务！
1．对顾客表示热情、尊重和关注
2．帮助顾客解决问题
3．迅速响应顾客的需求
4．始终以顾客为中心
5．持续提供优质服务
6．设身处地的为顾客着想
7．提供个性化的服务
一、如何与愤怒的顾客达成一致
二、如何接待噩梦般的顾客
三、对抗最挑剔的顾客
四、有效的利用提问技巧
五、有效的提问技巧
六、顾客抱怨及处理意义
七、投诉处理技巧
1、投诉产生的原因
2、顾客投诉的目的
3、顾客投诉的好处
4、顾客投诉的种需求
5、处理投诉的基本方法
6、处理升级投诉的技巧
7、处理疑难投诉的技巧
8、处理投诉过程中的大忌
9、压力缓解方法与技巧
上班时可以如何来减压呢？
下班后可以如何来解压呢？
10、沟通时的语言表达技巧
案例分析1——避免向顾客重复发问
案例分析2——选择性发问
案例分析3——面对顾客抱怨，委婉发问
案例分析4——反问法应答

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