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服务沟通技巧讲义(doc 34页)

所属分类:
售后服务
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服务沟通技巧
服务沟通技巧讲义(doc 34页)内容简介

主要内容
一、客户服务
二、沟通基础知识
三、沟通中的态度
四、有效沟通技巧

 

 

 

内容摘要
一、客户服务工作所面临的挑战
客户服务工作是一项与人打交道的工作,因为该工作要把产品卖出去,要去了解、挖掘客户的需求,最终促成客户的购买。但是随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜。目前,服务工作面临着越来越多的挑战,具体来讲有:
图1-1  服务工作所面临的各种挑战
1.同行业竞争加剧
近5年来,企业越来越重视客户的服务。5年前,企业提高核心竞争力的做法可能是:注重产品的售后服务问题;尽量地去延长产品的保修期;尽最大可能地增加对客户的一些承诺等。而在今天,随着服务标准的日益完善,还能为客户提供个性化的服务,尽量满足不同类型客户的不同需求,已经成为提高企业竞争力的必然趋势。
在家电产品领域,以前企业为客户所提供的保修期是1年左右,而现在一般都延长到3~5年,有的零部件甚至是终身保修,如:某豆浆机的有些零部件就是终身保修;某种品牌热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中,很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。
客户在面对同样品质的产品时,选择产品时的“售后服务内容的多少”就成了其决定购买何种产品的一个重要参考依据,而企业都在努力为客户提供更多的个性化、差异化的令客户十分满意的服务,这就导致了同行业竞争的进一步加剧。


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