客服指导客户操作沟通QA培训讲义(PDF 42页)

目 录
一、 客户加 V 功能介绍 QA . 1
1.  Q：什么是加 V？能否做简单的介绍？  1
2.  Q：如何加 V？加 V 的步骤是什么？  1
3.  Q：加 V 是否需要交纳费用？  1
4.  Q：加 V 后能享受什么新产品？  2
5.  Q：加 V 后能享受什么特权服务？  3
6.  Q：我怎么做才能享受“审核绿色通道“服务？ . 5
7.  Q：加 V 对使用优惠券有什么好处？ . 5
二、 真实性验证沟通 QA . 6
8.  Q：我是港澳台客户，可以选择哪种真实性验证方式？ . 6
9.  Q：我在哪里进行真实性验证系统的操作呢？  6
10.  Q：真实性验证标准组合共有几种？内容是什么？ . 6
11.  Q：在真实性验证过程中，如果出现账户问题，账户是否会被拒绝？  8
12.  Q：真实性验证的拒绝理由在哪里查看？  8
13.  Q：发起真实性验证对账户状态是否有要求？  8
14.  Q：我无法使用对公账户验证，应该如何选择其他真实性验证方式？  8
15.  Q：营业执照原件照片……（涉及各真实性验证材料）的提交有什么要求？ . 9
16.  Q：我的营业执照是副本，可否拍照上传？  9
17.  Q：我没有营业执照/我的营业执照不方便上传，能否用执业许可证代替？  9
18.  Q：我的组织机构代码证在拍照之后对照片打了水印，可否上传？  9
19.  Q：之前收取的资质文件一直是复印件形式的黑白照片，为什么这一次要收原件彩
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照？   9
20.  Q：我的身份证是一代的，国家也认可的，是否可以拍照上传呢？  10
21.  Q：二代身份证拍照的时候能否把正反面拍在一张照片里呢？  10
22.  Q：真实性验证标准中的法人/负责人指的是什么人？ . 10
23.  Q：真实性验证标准中的经办人指的是什么人？ . 10
24.  Q：真实性验证标准中的《经办人委托书》在哪里可以下载模版呢？  11
25.  Q：真实性验证标准中的《经办人委托书》上“被委托人签名”采用手写还是打印
的形式呢？  11
26.  Q：我看到《经办人委托书》中规定了两种情况，前边有复选框，如何选择？ . 11
27.  Q：我是医疗类客户，我的主体资质是《医疗机构执业许可证》，其中“机构名称”
为“京美整形医院”，我在做真实性验证的证件验证时，提交了《营业执照》，其中“名称”
为“北京美丽整形医院有限公司”，为什么无法通过验证呢？  11
28.  Q：选择证件验证方式，真实性验证失败，该怎么办？ . 12
29.  Q：选择证件验证方式，在真实性验证处在待审核状态时是否可以选择其他验证方
式？   12
30.  Q：选择对公账户验证有什么好处？为什么建议我选对公账户验证方式呢？ . 12
31.  Q：选择对公账户验证有什么验证要求？  13
32.  Q：在对公账户验证中，“公司名称“映射的是哪个名称？ . 13
33.  Q：对公账户验证方式支持哪些银行？  14
34.  Q：银行需要具备什么条件，才能加入对公账户验证方式支持银行列表？  14
35.  Q：如何申请加入对公账户银行下拉列表？  14
36.  Q：我账号的对公账户验证已成功，现在我对公账户所在银行从支持列表中消失了，
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会影响我账号的对公账户验证结果吗？  15
37.  Q：填写对公账户信息时，涉及跨区备案，城市如何选择？ . 15
38.  Q：填写对公账户信息时，“开户行”一栏是否需要填写完整的银行名称和分行/支
行信息？  15
39.  Q：我在做对公账户验证时，点击“提交“按钮，系统一直提示”失败请重试“，
无法正常操作，该怎么办？ . 15
40.  Q：在对公账户信息输入页面，“开户支行”和“银行卡卡号”输入时有什么要求？
 16
41.  Q：我的对公账户为“14-314************“，中间的横杠需要填写么？  16
42.  Q：我填写了对公账户信息后，没有收到百付宝的打款，为什么？  16
43.  Q：从我填写了对公账户信息起算已经超过 5 个工作日，为什么还没有收到打款？
 16
44.  Q：使用哪家银行的对公账户进行真实性验证会比较快？ . 17
45.  Q：百付宝打款后，我收到的打款方信息是什么？ . 17
46.  Q：百付宝打款成功后，我如何及时知道呢？  17
47.  Q：我收到百付宝打款后，输入打款金额时间有限制么？ . 17
48.  Q：我公司对公账户已经收到打款，是否可以申请退款？ . 17
49.  Q：我公司对公账户已经收到打款，由于做账需要，能否出具打款证明？  17
50.  Q：真实性验证通过后，可不可以再次申请验证？ . 18
51.  Q：选择对公账户方式，系统提示打款失败，是什么原因？该如何改进？  18
52.  Q：做对公账户验证时，银行名称选错了，但是开户银行、银行卡卡号都已经填写
并且提交了，怎么办？ . 19
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53.  Q：我的对公账户验证打款失败了，真实性验证会被冻结么？  19
54.  Q：什么是“恶意尝试验证金额“？恶意尝试验证金额有什么后果？  19
55.  Q：选择对公账户方式，真实性验证失败，该怎么办？ . 20
56.  Q：对公账户解冻如何操作？ . 20
57.  Q：我申请进行对公账户验证解冻，为什么要提供《开户许可证》和打款金额？
 21
58.  Q：《开户许可证》为什么要提供原件电子版照片或扫描件？我记得之前是可以提
交复印件的电子版照片或扫描件的？  21
59.  Q：对公账户解冻有几次机会？ . 21
60.  Q：我在输入解冻验证金额时，系统提示“您输入的金额格式有误，请重新输入”，
该怎么办？  21
61.  Q：我在输入解冻验证金额时，系统提示“您的对公账户共收到 X 笔验证金额，请
全部提交进行验证”，该怎么办？  22
62.  Q：我在输入解冻验证金额时，系统提示的”您应输入的验证金额笔数“和我的对
公账户实际收到的打款笔数不一致，怎么办？ . 22
63.  Q:我的真实性验证被永久冻结了，怎么办？ . 22
64.  Q：我如何知道我对公账户的打款次数呢？  23
三、 账户关联沟通 QA . 23
65.  Q：我怎么判断自己涉及一户多开？  23
66.  Q：为什么要进行账户关联？ . 23
67.  Q：账户关联有什么前提条件么？  24
68.  Q：发起关联之后下一步怎么做呢？  24
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69.  Q：我点击了“关联”按钮，系统提示： “关联圈中存在账户资质名称不同的情况……”，
这是怎么回事？  24
70.  Q：我点击了“关联”按钮，系统提示：“您还有正在进行中的关联流程，请结束
后再申请 ”，这是怎么回事？ . 24
71.  Q：我点击了“关联”按钮，系统提示：“请您先完成账户不关联理由后再提交”，
这是怎么回事？  25
72.  Q：关联没有成功，我可以再发起关联么？  25
73.  Q：为什么要把系统推送的所有账户都关联？  25
74.  Q：我发现我想关联的账户不在系统推送列表中，这是怎么回事？  25
75.  Q：我在哪里进行关联系统的操作呢？  26
76.  Q：我为什么看不到账户关联页面呢？  26
77.  Q：我最近很忙，想请客服帮我操作账户关联系统，可以么？  26
78.  Q：发起关联有什么前提条件么？  26
79.  Q：账户关联页面上方有一块企业管理底色的区域，右上角的“X”是否可以点击？
 26
80.  Q：账户关联页面中“已关联账户”一栏是干什么的？ . 27
81.  Q：我为什么看不到“已关联账户”一栏？  27
82.  Q：账户关联页面中“一户多开账户”一栏是干什么的？ . 27
83.  Q：我看到“一户多开账户”一栏中有些账户并排出现，前面只有一个复选框，为
什么？  27
84.  Q：我怎么知道应该反馈哪个账户呢？  27
85.  Q：我看到有几个账户并排出现，但只想单独反馈其中一个账户，可以么？ . 27
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86.  Q：我看到有几个账户并排出现，但只想单独和其中一个账户关联，可以么？ . 28
87.  Q：我已经选好了想要关联的账户，具体怎么操作呢？ . 28
88.  Q：页面上“退出关联”/“解散关联”按钮是做什么的？ . 28
89.  Q：退出或者解散关联有什么前提条件呢？  28
90.  Q：我应该去哪里处理其他账户发来的关联请求呢？ . 28
91.  Q：我具体如何处理关联请求呢？  29
92.  Q：我在处理关联请求时，点击“确定”后，系统提示我“需要升级账户安全性”，
这是怎么回事？  29
93.  Q：我已经成功建立了关联圈，如果我想和关联圈以外的账户进行关联，是否需要
关联圈中的其他账户同意？ . 29
四、 客户加 V 沟通 QA  29
94.  Q：我的关联圈中有 2 个账户，1 个通过了真实性验证，1 个没通过，我应该用哪
个账户申请加 V？  29
95.  Q：申请加 V 的过程需要人工审核么？ . 30
96.  Q：我点击“申请加 V”按钮，系统提示“您已是 V 客户，请不要重新申请”，为
什么？  30
97.  Q：我点击“申请加 V”按钮，系统提示“您所在的关联圈 XX 与您的资质不一致，
不能加 V ”，为什么？ . 30
98.  Q：我点击“申请加 V”按钮，系统提示“您已被撤 V，不再享有加 V 权限”，为
什么？  30
99.  Q：加 V 失败了，该怎么办？  31
100.  Q：加 V 应该符合什么条件呢？  31
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101.  Q：我的账户名旁边的灰 V 是什么标识？ . 31
102.  Q：我的账户名旁边的灰 V 变红，是什么意思？ . 32
103.  Q：我最近很忙，想请客服帮我操作客户加 V 系统，可以么？  32
104.  Q：我已经加 V 成功了，现在想要撤 V，是否可以？ . 32
105.  Q：我是一户多开客户，已经加 V 成功了，现在主账户被撤 V，会不会牵连所有子
账户的 V 资格呢？ . 32
106.  Q：我看到“资质管理”页面有个“消息提醒”，有什么功能呢？  32
107.  Q：我的资质已经关联并成功加 V，后期我用该资质开立了新的账户，想让这个新
账户也加 V，该如何操作？ . 33
108.  Q：我加 V 成功了，可以修改其中账户的形态为“委托推广“么？ . 33
109.  Q：我加 V 成功了，其中某个账户被拒绝且不再开通，会不会影响到其它账户呢？
 33
附录：对公账户验证方式支持银行列表  33

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