客户关系管理与网络营销之客户满意和客户忠诚(ppt 88页)

主要内容
概述
客户忠诚 
客户满意
客户满意度-忠诚度研究
客户满意度战略

 

概述
客户忠诚
客户忠诚的定义
客户忠诚的表现
客户忠诚度模型
客户忠诚度模型分析
客户忠诚为企业带来的好处
客户忠诚度阶梯
客户忠诚为基础的管理模型
客户满意
客户满意的定义
客户预期绩效的形成
客户满意方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
客户满意度案例分析：
结论：
客户满意度体现的四个要素
客户满意的三个构成要素
拥有不同满意触动点的三类公司
客户满意的表现
客户满意度模型
客户感知特性的分类
新客户满意度模型
个人客户满意度量化模型
以买衣服为例来解析如何提高客户满意度
团体客户满意度量化模型
客户满意度-忠诚度研究
曲线含义
淘宝网满意度-忠诚度调查
客户满意度-忠诚度分析步骤
投诉和建议制度
神秘顾客
分析流失顾客
顾客满意度调查
案例：某汽车公司公司实施CS的方法
课后作业
讨论时间
积极询问
积极询问分类1
积极询问分类2
取得信息
让客户表达他的看法、想法
神秘购物介绍
焦点小组
焦点小组用户的选择
焦点小组发展趋势

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