汽车4S店售后服务满意度研究(DOC 34页)

目 录
1 绪论 1
1.1历史背景与意义 1
1.2研究的基本内容 1
1.3研究方法 2
2  顾客满意度概述 3
2.1顾客满意度概述 3
2.1.1 顾客满意度的含义 3
2.1.2 顾客满意度的基本特性 4
2.1.3 顾客满意度的竞争优势 4
2.2顾客满意度的国内外相关研究综述 6
2.2.1 国外的相关研究 6
2.2.2 国内的相关研究 8
3 宁波汽车4s店的现状及存在的问题 10
3.1 宁波汽车4s店的现状 10
3.1.1 宁波汽车4s店的概述 10
3.1.2 汽车4s店竞争环境以及竞争对手分析 11
3.1.3 宁波4s店售后服务渠道分析 11
3.2 宁波汽车4s店存在的问题 12
3.2.1 服务人员的问题 12
3.2.2 服务种类单一 13
3.2.3 具体操作中的问题 14
3.2.4 服务流程问题 14
4 宁波汽车4s店满意度调研 15
4.1调研背景 15
4.2调研目的与地区 16
4.2.1调研目的 16
4.2.2调研地区 16
4.3 调研方案设计 16
4.3.1 调研人群 17
4.3.2 调研方式 17
4.3.3 调研问卷设计 17
4.4 调研数据分析 18
5 提升宁波汽车4s店满意度的措施 22
5.1 提高服务人员的综合素质 22
5.2 极力满足顾客的需求 22
5.3 加强顾客关系管理 23
5.4 完善服务流程中的各个部门 23
5.5 建立完善的信息反馈系统 25
5.6 通过增加新的服务来吸引顾客的眼球 25
总 结 26
致 谢 27
参考文献 28
附 录 30

 

 

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