卷烟服务营销中级鉴定点讲解(PPT 285页)

主要内容
卷烟服务营销中级鉴定点讲解
服务营销鉴定比重
涉及中级的章节
卷烟网上订（配）货的内容及意义P100
卷烟网上订货服务的内容XP100
卷烟网上配货服务的内容XP100
网上订货服务的优势及意义XP100
网上配货服务的优势及意义XP102
零售客户开展网上订货的条件XP103
网上订（配）货的服务功能YP103
网上订（配）货的配套服务P104
网上订（配）货的配套服务P104
网上订（配）货的引导宣传
工具箱：不同类型零售户的重点突击
网上订（配）货的培训指导
工具箱：客户经理网上订货辅导方式
网上订（配）货的后期跟踪
网上、网下客户沟通
工具箱：客户经理网上订货“五提醒”
网上订货模式带来的工作职能变化YP107
小结（技能）
练习题---理论
练习题---技能
客户异议分类与处理方法P136
正确认识客户异议XP136
客户异议分类XP137
客户异议处理P137
工具箱：处理客户异议方法P138
工具箱：处理客户异议的LSCPA法P139
LSCPA法使用说明
客户抱怨分类与处理方法P140
正确认识客户抱怨P140
客户抱怨分类XP141
客户抱怨处理P141
工具箱：不同类型客户卷烟陈列抱怨的解决方案
练习
服务实施---理论鉴定点
服务实施---技能鉴定点
客户分类管理P43
客户分类的概念XP44
客户分类基本方法P44
按客户特征分类XP44
小贴士：国家局零售客户分类P45
按客户行为分类XP45
按客户价值分类XP46
练习题—理论
练习题—技能
把握客户需求P62
卷烟零售客户的需求层次P63
安全需求XP63
利润需求XP63
服务需求XP63
情感需求XP63
成长需求XP63
了解客户需求的途径P64
利用动销台账获取零售客户需求信息
乐乐烟店动销台账
通过零售客户提报的形式获取需求
开展零售客户调查
工具箱：需求调研的两个技巧
客户需求的分析和运用XP68
明确客户需求类别XP69
工具箱：需求类型分析法—KANO模型
了解客户需求的结构XP71
通过因子分析寻找客户关键需求
客户需求与企业需求相结合YP73
客户期望管理XP73
客户期望的概念及分类XP73
客户期望与客户满意的关系YP74
开展客户期望管理P75
客户信息与分类管理及服务设计—理论鉴定点
客户信息与分类管理及服务设计—技能鉴定点
与零售客户商定总量P184
商定总量的原则XP184
商定总量的的相关工作
开展卷烟品牌调查与分析P185
对客户进行细分P185
某烟草公司客户经理所辖客户细分
进行市场预测P186
环境变化影响商定总量设置
正确设置（调整）卷烟基数P187
商定总量基数设置表
调整设置后的销售跟踪P187
商定总量的的相关工作
卷烟零售价格指导P190
明码标价对零售客户经营的意义XP191
使用标价签的注意事项XP191
填写要求
摆放技巧
维护
零售客户卷烟库存指导P192
例题P192
指导卷烟仓储存放YP193
要及时防止卷烟霉变
要及时发现卷烟受潮的现象
小结—技能
零售店品类管理指导P195
划分零售店的卷烟品类
选择经营品类
制定品类策略
卷烟相关产品品类管理
品类角色
案例
运用基本的零售店品类管理技巧
不同类型零售客户的经营指导特点P200
对小型客户，整体规划，重点引导提高卷烟商品的比重
对中小型客户，从细节入手，帮助零售客户创造价值
对大中型客户，开展客户培训和促销活动
小贴士：影响他人的过程
案例：针对中小户的指导经营—D的困境
新入网零售客户经营指导P203
学习销售政策，减少经营失误
关注市场需求，选择适销品牌
做好上柜陈列，提升店铺品味
坚持诚信经营，搞好优质服务
把握销售方法，提高销售技能
乡村零售客户经营指导P205
重点指导对象的周期性经营指导P207
重点指导对象的选择XP207
确定经营提升目标XP207
撰写经营指导书YP208
经营指导的成果评价XP211
经营分析与指导—理论鉴定点
经营分析与指导—技能鉴定点
基础知识鉴定点
谢谢大家！！

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