IT服务管理-沟通之道课程讲义(PPT 102页)

主要内容
破冰：寻找一个他
何谓人才？
内部客户观念
实现服务价值
讨论:
正确服务意识
与客户建立和谐关系
沟通的定义
有效的信息发送
什么是情商?
什么是情绪?
谁決定我们的情绪表现？
EQ 高手的特质
EQ 高手的技能
未解决的情绪: 自由基能量
对策: 且慢发作
如何造就良好的沟通模式
同理心(换位思考)
如何表现同理心
培养幽默感
拒绝的艺术
赞美
有关情绪管理…
说的三要点
高效沟通的步骤
步骤一：事前准备
步骤二：确认需求
问 题 举 例
步骤三：阐述观点
步骤四：处理异议
步骤五：达成协议
步骤六：共同实施
 人际风格分析
专家选择
感恩时间-认知

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