您现在的位置: 精品资料网 >> 市场营销 >> 售后服务 >> 资料信息

服务营销理论与战略(doc 42页)

所属分类:
售后服务
文件大小:
62 KB
下载地址:
相关资料:
服务营销理论,战略
服务营销理论与战略(doc 42页)内容简介

服务营销理论与战略目录:
一、服务营销理论的产生与发展
二、服务、服务营销的涵义及特征
三、服务营销战略

 

服务营销理论与战略内容提要:
有形展示策略: 
由于服务的不可感知性,不能实现自我展示,它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息,顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说,服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种:(1)环境要素。空气的质量、噪音、气氛、整洁度等都属于 环境要素。这类要素通常不会引起顾客立即注意,也不会使顾客感到格外的兴奋和惊喜,但如果服务企业忽视这些因素,而使环境达不到顾客的期望和要求,则会引起顾客的失望,降低顾客对服务质量的感知和评价。(2)设计要素。这类要素是顾客最易察觉的刺激因素,包括美学因素(建筑物风格、色彩等)和功能因素(陈设、舒适、标识等),它们被用来改善服务产品的包装,使服务的功能和效用更为明显和突出,以建立有形的赏心悦目的服务产品形象 。(3)社交要素。社交要素是指参与服务过程的所有人员,包括服务人员和顾客,他们的态 度和行为都会影响顾客对服务质量的期望和评价。服务企业通过环境、设计、社交三类有形 展示要素的组合运用,将有助于实现其服务产品的有形化、具体化,从而帮助顾客感知服务产品的利益,增强顾客从服务中得到的满足感。所有这些要素,在国际服务营销中,可能都需要根据目标群体的特殊文化,如审美观、习俗、偏好的差异,作出适当的调整。


..............................