汽车客户服务呼叫中心解决方案(pdf 44页)

目 录
1、 项目简介 . 6
1.1. 关于XXXX  6
1.2. 项目定位 . 6
1.3. 项目信息化现状 . 7
2、 项目需求 . 7
2.1. 呼叫中心应用需求 . 7
2.1.1. 购车咨询 . 7
2.1.2. 维修服务 . 7
2.1.3. 二手车服务 . 8
2.1.4. 汽车租赁 . 8
2.1.5. 保险咨询 . 8
2.1.6. 其他服务 . 8
2.2. 呼叫中心系统需求 . 8
2.3. 信息服务平台需求 . 9
3、 需求分析 . 9
3.1. 统一客户服务号码 . 10
3.2. IP式的纯软系统  10
3.3. B/S架构应用系统 .11
3.4. 基于3G融合消息平台 .11
4、 解决方案 . 12
4.1. 码号申请 . 12
4.1.1. 全国统一短号 . 12
4.1.2. 各地单独申请短号 . 12
4.1.3. 800或400号码  12
4.2. 呼叫中心平台 . 13
4.2.1. 平台概述 . 13
4.2.2. 系统架构 . 13
4.2.3. 系统整体规划 . 14
4.3.1. 购车咨询 . 16
4.3.2. 维修服务 . 17
4.3.3. 二手车服务 . 18
4.3.4. 汽车租赁 . 18
4.3.5. 保险服务 . 19
4.3.6. 其他服务 . 20
4.4. 基于3G融合信息服务平台  20
4.4.1. 系统结构 . 20
4.4.2. 组网方案 . 21
4.4.3. 业务应用方式 . 22
4.4.4. 系统接口 . 26
5、 呼叫中心系统功能 . 26
5.1. 系统结构 . 26
5.2. 功能描述 . 27
5.2.1. ACD排队功能 . 27
5.2.2. 人工坐席功能 . 28
5.2.3. 自动坐席 . 28
5.2.4. 语音导航（IVR）  29
5.2.5. 班长席 . 30
5.2.6. 语音信箱 . 31
5.2.7. 专家席 . 31
5.2.8. 录音功能 . 31
5.2.9. 管理功能 . 31
5.2.10. 黑名单处理功能 . 32
5.2.11. CDR通话统计  32
5.2.12. 客户信息管理 . 32
5.2.13. 评分系统 . 32
6、 基于3G融合消息平台功能 33
6.1. 短信服务模块 . 33
6.1.1. CTC-SMS模块构架 . 33
6.1.2. CTC-SMS功能模块 . 34
6.2. 彩信服务模块 . 36
6.2.1. CTC-MMS模块构架 . 36
6.2.2. CTC-MMS功能模块 . 36
6.3. WAP服务模块 . 38
6.3.1. CTC-WAP模块构架  38
6.3.2. CTC-WAP功能模块  39
6.4. 系统特性 . 40
6.4.1. 跨平台、跨数据库 . 40
6.4.2. 多线程、高速缓冲 . 40
6.4.3. 数据处理能力 . 41
6.4.4. 安装、操作方便 . 41
7、 项目实施 . 41
7.1. 项目组织结构和系统实施 . 41
7.2. 前期准备阶段 . 42
7.3. 项目计划和需求分析 . 43
7.4. 安装、测试阶段 . 43
7.5. 培训阶段 . 43
7.6. 初验阶段 . 43
7.7. 试运营阶段 . 43
7.8. 控制测评阶段 . 44
7.9. 正式运营/对外开通阶段  44
7.10. 终验阶段 . 44
7.11. 培训及技术服务 . 44
7.12. 维护阶段 . 44
8、 技术支持 . 44
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