中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建(doc 42页)

目   录
摘要 3
1.绪论 6
1.1研究背景 6
1.2研究意义 6
2.客户触点管理 7
2.1信息沟通 8
2.1.1相关理论综述 8
2.1.2营业厅信息沟通概要 8
2.1.3中国移动与有效沟通7C 9
2.1.4信息沟通与顾客满意度 10
2.2询问与引导 11
2.2.1相关理论综述 11
2.2.2 询问与引导概述 12
2.2.3询问与引导的重要性 12
2.2.4增加服务人员 13
2.2.5提高服务人员的意识 13
2.2.6提高客户的满意度 14
2.2.7对服务人员进行内部营销 15
2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 15
2.3 客户关怀 15
2.3.1相关理论综述 15
2.3.2 询问和引导 16
2.3.3 等候关怀 17
2.3.4 办理关怀 17
2.3.5 办理结果关怀 18
2.3.6 客户抱怨与客户投诉 18
3.员工触点管理 19
3.1 接待区 19
3.1.1相关理论综述 19
3.1.2接待区员工接接触点详述 20
3.1.3化人流为客流—门童 21
3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 21
3.2等候区 22
3.2.1相关理论综述 22
3.2.2等候区员工触点管理 23
3.3体验区 24
3.3.1相关理论综述 24
3.3.2体验区触点管理分析 27
3.3.3体验区触点管理实施 28
3.4办理区 31
3.4.1相关理论综述 31
3.4.2排队等候 31
3.4.3办理沟通 32
3.4.4办理等待 33
3.4.5办理结果 33
4.环境与设施管理 34
4.1室内环境 34
4.1.1相关理论综述 34
4.1.2室内环境的标准 35
4.1.3中国移动室内环境 36
4.1.4室内环境改进 37
4.2硬件设施 37
4.2.1相关理论综述 37
4.2.2营业厅设施管理 38
5.服务全景图构建 43
5.1相关理论综述 43
5.2服务全景图 43
参考文献 44

 

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