服务培训讲义(ppt 36页)

摘要
服      务
为客人做一些力所能及的事情，如点烟、挂衣裤、打香皂、挤牙膏等。
做为合格的服务员应有的素质：1、仪表 2、正确行走的姿式。
坐：上身挺直双腿并拢或自然分，两臂自然下垂摆放在腿上。
立：挺胸收腹双腿并拢或自然分开，双手交叉放在背后或小腹前，双目直视前方。
禁：叉腰、双手插兜、靠墙、双腿打拍子。
行：上身正直而不僵，步幅适中均匀落步，要轻而稳。除特殊情况准跑(亲切、自然的笑容)规范文明的礼貌用语(1)迎声(2)答声(3)谢声：指客人对你的工作带来方便时(4)歉声：由于自身的工作失误给客人带来不便时必须说：“实在对不起或对不起”(5)送声：客人走时应说“您慢走，欢迎下次光临。(6)电话用语：接听电话先要说你好，报清部门然后细心聆听对方讲话内容，作出适当答复，如超越自己权力范围应让对方稍等马上报告解决。

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