客户服务概述(PPT 66页)

主要内容
第1章  客户服务概述
1.1  服务经济到来
1. 2 服务经济到来的本质原因
星巴克的秘密
1.3 服务的定义和特性
服务的定义
服务的特性1——无形性
服务的特性2——异质性
服务的特性3——生产与消费的同步性
服务的特性4——易逝性
1.4 服务战略观
核心产品价值观
价格战略观
形象战略观
服务战略观
企业战略观的选择
1.5 服务竞争
建立服务战略观的原因
1.6 服务竞争对于营销理念的影响
企业必须合理利用营销资源的原因
1.7 战略转型案例：蓝色巨人IBM
IBM简介
打造IBM“On Demand——随需应变”服务战略
通过收购和出售来增强服务客户的能力
调整组织结构支撑战略转型
IBM转型中的财务变化——税前利润率
IBM的利润来源
IBM战略转型的重要启示
1.8 客户服务人员必备的能力与素养
心理素质要求
思考题

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