服务能力基础知识(ppt 35页)

主要内容
第一节 服务能力和需求的关系
一、服务需求特征
二、服务能力特征
三、服务能力与服务需求的关系
第二节 服务能力管理
一、服务能力的限制因素
二、服务技能储备与分析
三、员工服务技能管理
四、服务生产率与提升
第三节 服务供需平衡策略
第四节  排队管理

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