服务质量和生产率管理(ppt 30页)

主要内容
第一节 服务质量管理
一、服务质量
二、服务质量的测量
SERVQUAL模型
例：联邦快递服务质量指标的内容
上海威斯汀酒店的控制损坏计划
三、服务质量的管理
11.2服务生产率管理
四、提高服务生产率

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