服务营销管理概述(ppt 31页)

主要内容
第一节　服务营销概述
第二节　服务质量管理
第三节　营销服务的有形展示
第四节　服务营销人员

 

 

第一节　服务营销概述
一、服务的含义
二、服务的特征
生产性服务的特征
三、服务组合分类
产品的有形与无形比较
四、服务市场营销要素
第二节　服务质量管理
一、服务质量的内涵
服务质量的构成模式
二、服务质量的评价标准
三、服务质量测量模式
四、提高服务质量的策略
五、提高服务质量的营销技能
他山之石　“终身用户”服务
第三节　服务的有形展示
一、有形展示及其类型
有形展示的类型
二、有形展示的作用
三、有形展示的管理
四、服务环境的设计
服务环境的概念
服务环境的特点
理想服务环境的创造
第四节　服务营销人员
一、服务营销人员的地位及服务利润链
服务利润链
二、营销服务人员与顾客
三、内部营销
四、服务人员的内部管理
五、管理人员对员工的管理

 

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