客服培训管理资料(PPT 38页)

主要目录：
第一部分： 客户心理
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制
主要内容：
为什么需要服务？
1、满足客户了解情况的需要，以解决客户疑义
2、满足客户了解企业、产品、服务的需要
3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求
4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与维修的问题
5、客户不满意的异议处理
6、客户抱怨和情绪的处理
问的技巧：
1、什么都可以问
2、注意使用不同的提问方式
3、针对自己的需求提问
4、提问时注意自己的表情

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