干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术(pdf 100页)

干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术目录
第一部分 管理精英宣言
第二部分 “抱怨”产生的原因
一、抱怨是什么
二、抱怨产生的原因
第三部分 “抱怨”的预防
一、商（产）品方面
二、服务方面
三、（现场）环境与设施方面
四、生产厂家的产品质量要过关
第四部分 “抱怨”的处理
一、做好心理准备
二、有关原则和方法
三、具体处理方法
第五部分 企业的“服务”与“抱怨”
一、经理人与“服务”
二、企业（经理人）与“抱怨”
第六部分 顾客满意度的测量
一、顾客满意度的结构
二、顾客满意度的测定方法
三、满意度测定实施中应注意的五个问题
四、经理人与“顾客满意经营
五、企业实例
第七部分 《管理精英文库》总目

干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术内容简介
    我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话，我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。
我绝不用人格来换取施舍；我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标时的激动， 而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我的自由去与慈善作交易，也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖，也不会为任何恐吓所屈服。
我的天性是挺胸直立，骄傲而无所畏惧，勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位企业家所必备的。……

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