旅行社的接待管理概述(ppt 70页)

主要内容
旅行社经营管理
第六章 旅行社的接待管理
第一节 旅行社导游人员的管理
一、导游人员的概念
二、导游服务的特点：
三、旅游行政管理部门对导游人员的管理措施
第二节 旅行社接待过程的管理
一、旅行社接待服务的特点
二、旅行社不同旅游团接待的管理
三、旅行社不同接待阶段的管理
第三节 旅行社的服务质量管理
 （一）预期质量与感知质量
（二）过程质量与结果质量
（三）服务规范与服务质量
二 、旅行社服务质量的评估
（一）有形性
（二）可靠性
（三）反应性
（四）保证性
（五）移情性
 三、旅行社服务质量的评估方法
SERVQUAL问卷
四 、旅行社服务质量的控制
（二）旅行社服务质量控制方法举例
五、旅行社服务质量的改进
服务质量差距模型
第四节    旅游投诉的产生与处理
一、旅游投诉的产生
旅游者投诉的心理
二、旅游投诉的处理
旅游投诉案例：

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