客户投诉处理流程
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有限公司 |
文件编号 |
YHQP-824-01 |
编制部门 |
质 检 部 |
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发行日期 |
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版 次 |
1.0 | |||||||||||||||||
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生效日期 |
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页 次 |
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客户投诉控制流程 |
拟 制 |
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审 核 |
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批 准 |
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流 程 图 |
作 业 内 容 |
权责部门 |
相关表单 | |||||||||||||||||
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判断 接受客户投诉 NO 原因分析 纠正措施 解释 实施 OK 效果验证 NG 结案 OK |
1销售部接到客户投诉后，登记于《客户联系记录表》，进行跟踪管理。 2 客户投诉包括：电话、传真形式投诉、退货。 |
销售部 |
《客户联系记录表》 | |||||||||||||||||
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1.销售部根据客户投诉信息，分析投诉责任。 2若电话信息不能确认，销售部应派业务人员前往现场了解情况，特殊时可请技术科协助。 3 经分析投诉为客户误会，由销售部与客户沟通解释，消除误会。 |
销售 |
《客户联系记录表 | ||||||||||||||||||
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1. 若客户投诉为我公司原因造成，由销售部填写《纠正预防改善单》，交技术科处理。 2 技术科接到《纠正预防改善单》，对造成原因进行分析，并确定责任部门。 |
技术科 责任部门 |
《纠正预防改善单》 | ||||||||||||||||||
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1 责任部门根据问题产生的原因，制定纠正措施，纠正措施需包括：整改方案、责任人、时间要求等内容。 |
责任部门 |
《纠正预防改善单》 | ||||||||||||||||||
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1 整改方案的执行人员根据整改方案进行整改。 |
责任部门 |
《纠正预防改善单》 | ||||||||||||||||||
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1. 整改方案完成后，由技术科对整改效果进行追踪确认。 2. 经追踪确认有效，技术科应将结果知会销售部，由销售部与客户联系，由客户对整改效果进行确认。 3. 若经确认未达到预期效果，应按此流程重新进行整改。 |
技术科销售部 |
《纠正预防改善单》 | ||||||||||||||||||
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1 经整改有效，技术科将纠正措施标准化。 |
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