顾客定义的服务标准必备因素(doc 14页)

顾客定义的服务标准必备因素目录：
一、建立适当服务标准的必备因素
二、顾客定义的服务标准
三、开发顾客定义的服务标准的过程

 

顾客定义的服务标准必备因素内容提要：
一次性修正：
专门用以响应顾客要求的技术、政策或程序上的改变
如医院以住院部为转变为以门诊部为中心
万豪酒店快速退房手续
银行排队
准确理解顾客所期望的东西后,必须使用这一信息为组织建立服务质量标准和目标,缩小差距2
1、服务行为的标准化
主要是针对常规性服务工作
详细的规章和标准较容易设立和有效实施.
形式:(1)人员服务的技术替代;(自动取款机\机场X光机\自动售货机)
(2)工作方法的改进;(自选式餐厅\常规服务项目)
(3)两种方法的结合
2、正式的服务目标与目的
——非常具体、可量化、可测量
4小时内回复电话,比例不低于97%
3、由顾客而非公司定义的服务标准 
旅馆住宿
食堂排队

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