某公司客户服务管理程序(doc 26页)

某公司客户服务管理程序内容提要:
1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。
2 职责
2.1  总经理和总经理室
2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；
2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；
2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；
2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定；
2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。
2.2.1 介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；
2.2.2 统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；
2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；
2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；
2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源；
2.2.6 开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决；
2.2.7 对客户服务维修队进行管理和监督。
2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。
2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。
2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。
2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款；支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。
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