服务致胜之顾客研究与顾客调查(ppt 49页)

服务致胜之顾客研究与顾客调查目录：
一、引子
二、企业经营的势-道-法
三、全面顾客服务战略的建立
四、服务：自然界永恒的话题
五、企业哲学
六、企业竞争优劣势评估方法
七、确定自己的竞争地位（优势/劣势）
八、寻找企业关键成功要素
九、顾客与客户
十、顾客分类
十一、顾客需求
十二、马斯洛需求层次理论
十三、理解需求递升-跳跃-重叠
十四、被理解的需求
十五、随机调查
十六、特定客户调查
十七、客户流失原因调查
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服务致胜之顾客研究与顾客调查内容提要：
服务：自然界永恒的话题
生态链：依照食物供应的生存链条。
医生：服务于病人，救死扶伤，建立医患关系。
教师：传道授业解惑。
政体：水能载舟、亦能履舟。
社团：以共同的使命形成的服务合作体。
企业：提供产品及服务，满足顾客需求，实现自身发展。
马斯洛需求层次理论：
亚伯拉罕·马斯洛(Abraham Maslow)的需要层次理论(hierarchyofneedstheory) 假设每个人内部都存在着以下5种需要层次：
1．生理需要：包括饥饿、干渴、栖身、性和其他身体需要。
2．安全需要：保护自己免受生理和心理伤害的需要。
3．社会需要：包括爱、归属、接纳和友谊。
4．尊重需要：内部尊重因素，如自尊，自主和成就；外部尊重因素，如:地位，认可和关注。
5．自我实现(self-actualization)需要：一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和自我实现。

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