现代企业客户关系及客情维护(doc 52页)

现代企业客户关系及客情维护目录：
§理念篇§
一、【管理小品】─梅瑞特饭店
二、有效推动与拥抱变革
三、客户满意行销观念的演进
四、顾客关系管理（CRM）的定义与趋势
五、企业使命、理念与远景
§战略篇§
一、决策的陷阱
二、衡外情量己力─SWOT分析
三、有效定位与差异化
四、价值链与价值传送系统 --- Michael Porter
五、成功转型为CRM导向企业关键
§战术篇§
一、服务品质模式的探讨
二、倾听客户的声音(缺口一)
三、客户满意指标建立与测量(缺口二)
四、扫除争取客户的障碍(缺口三)
五、撷取赢家经验
六、服务品模缺口模式案例——以海尔为例
七、科技产业产品开发与组织运作
§执行篇§
一、以『待客之道』善待员工
二、流程改造与内部顾客满意
三、客户抱怨有效处理
四、客户抱怨处理步骤
五、另一种解决方案——客户服务中心
六、信息科技应用在CRM上步骤与范筹

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