顾客满意度研究分析培训讲座(ppt 84页)

顾客满意度研究分析培训讲座目录：
A顾客满意经营理念
一、顾客满意的概念
·顾客的定义、类别、行为特征
·顾客期望方程式
·顾客满意的构成要素
·顾客服务
二、关系营销理论
1、交易营销（Transaction-Marketing)
2、关系营销（Relationship-Marketing)
3、营销、服务和质量之间的联系
4、顾客服务的作用
5、从一开始就让顾客满意
6、质量的作用
7、营销的作用
8、营销组合的扩展模式
三、顾客满意的经营理念
1、CS经营的实践时代
2、引进CS经营刻不容缓
3、强调什么样的价值标准
4、把谁放在第一
5、股东并非第一
6、内部顾客满意
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评
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