顾客如何我行动的重要性(doc 22页)

顾客如何我行动的重要性内容提要：
对于顾客反馈的重要性，道康宁公司（Dow Corning）可以说是深有体会。通过率先进行硅技术创新，道康宁公司在赢得顾客方面取得了长期的成功。然而现在公司意识到，有必要在许多重要的新领域评估顾客反馈。这一意识是由两个因素促成的：其一是来自一个外部的独立调研公司的客户调研反馈；其二是道康宁自身的客户关系管理程序所记录的一些特殊案例。道康宁公司同时还鼓励所有与顾客有接触的员工就顾客的满意度向他们提问，并且运用客户关系管理程序获得反馈。
负责客户关系管理程序的摩尔（Jamie Moore）说："借助于客户关系管理程序提供的方法，那些与顾客打交道的员工可以通过一对一的交流，把握顾客的具体需求和关心的问题。我们可以获得每个顾客的见解，对其做出回应，之后将所获得的信息集中起来进行分析，根据分析结果对我们的整个客户群采取相应措施。"
道康宁公司意识到，要对这些反馈数据做出令人满意的回应有相当的难度，于是决定继续进行定期调研来评估顾客的见解，并且不断查看是否需要进一步调整公司的客户价值承诺。正如摩尔所描述的："道康宁公司承诺满足顾客需求，这促使我们采用按需求进行细分的方法。这样我们能够更好地理解什么对于我们的顾客才是最重要的。这些方法使得我们能够对客户进行主动性的细分，为不同的客户创造不同的价值主张；改进业务部门的员工对待客户的方法；对客户需求进行预测，从而更好地调整资源开发。"

 

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