某公司投诉处理与技巧培训(ppt 39页)

某公司投诉处理与技巧培训目录：
■关于投诉
1、什么叫投诉？
2、投诉的实质
3、投诉产生的因素
■投诉处理的意义
■投诉处理三步曲
1、投诉处理的原则
2、投诉处理的心理准备
3、投诉的受理
4、投诉处理的要点
5、投诉的改进
6、投诉改进的意义
■投诉处理的技巧
1、投诉处理禁止法则
2、处理投诉十句禁语
3、几种难于应付的投诉客户
4、感情用事者
■投诉处理人的心理调节
■典型案例分析
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