服务营销知识讲解(ppt 116页)

服务营销知识讲解目录：
第一章　服务经济的新竞争
一 、对服务社会和服务经济的理解
二、服务在当今社会中的地位
三、服务业迅速发展的原因
四、当今服务业存在的问题
五、新时期竞争的战略选择
第二章　服务与服务质量的管理
一、服务的含义
二、服务的一般特征
三、服务质量
四、可感服务质量
五、可感服务质量的决定因素
六、可感受服务质量优秀的六项标准
七、服务质量的管理
八、质量的评价过程
第三章　营销管理与服务营销
一、营销管理
二、营销管理过程
三、服务营销与产品营销的差异性
四、顾客关系生命周期理论
五、市场导向型营销管理——关系营销
第四章　服务市场细分与定位
一、市场细分的涵义
二、服务市场细分的步骤
三、目标市场选择策略
四、服务市场定位
第五章　服务营销发展战略
一、一般战略概述
二、服务营销发展战略
三、服务企业战略计划过程
五、服务营销中营销组合的制定
第六章　服务产品的管理
第七章　服务定价策略
第八章　服务分销策略
第九章　服务促销策略
第十章　有形展示策略
第十一章　服务营销的关键要素：企业理念、决策层、内部营销、基础建设
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