处理顾客异议的方法(ppt 24)

顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？
服务水准层次论
   1企业希望的服务水准
   2企业能够提供的服务水准
   3企业实际提供的服务水准
   4顾客感受到的服务水准
   5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
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