如何应对客户投诉(PPT 31页)

什么是客户投诉
客户投诉的原因
投诉所隐含的价值
什么是客户投诉：
由于“产品”质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，
客户向企业提出不满意的表示
如果客户在使用产品过程中提出异议，其中4%的不满意客户会投诉，
而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉给其他周围的人。
所以在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满。
承诺不兑现
利益遭损失
抱怨受轻视
责任没人负
被关心：客户需要你对他表现出关心与关切，
而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。
被倾听：客户需要公正的待遇，而不是埋怨、否认或听借口。
迅速反应：客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。
专业化的服务：客户需要一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人
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