客户沟通技巧培训讲义(PPT 57页)

算计
荣誉感（被尊重、重视）
攀比
恐惧（戒心、不安全感）
好奇
竞争（好胜）
嫉妒
客户沟通技巧主讲人崔峻
二、服务人员对待抱怨应有的态度：
有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件，
不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。
售前、售中、售后服务的提供以及顾客抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的
，而是需要企业所有员工的共同努力；
顾客将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，
并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会
二、服务人员对待抱怨应有的态度
服务人员应该想到自己是给顾客带
来满意的人。
为什么顾客会产生抱怨
有期望才会有抱怨
顾客的抱怨是珍贵的情报
只要我们认真记录、及时汇总顾客的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，
并不断的完善产品功能以及服务策略，使顾客对我们更加满意。
顾客在抱怨时想得到什么
希望受到认真的对待
对公司造成的影响
公司信誉下降
对服务人员的影响
收入减少
认同
要回应顾客所说的话。如果你没有反应，顾客会觉得尴尬、愤怒，
当然还会觉得不被关注。即使顾客对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话
使用方法不当
“听了您刚才的描述以后，我知道您的皮肤状况比较特殊，
所以您以后可以按照我告诉您的方法使用产品，如果有什么问题再跟我联系。”
顾客使用协作系列过敏
在确定顾客是过敏的情况下，一定要认同顾客的反映，
可以用这样的语句“我也有过这样的经历，是很不舒服”。
要安慰顾客：“不会留下什么痕迹的，请你放心。”不过一定要注意语气，
不要显得满不在乎，这样会让顾客显得你不重视她
..............................