全面顾客满意服务专业培训班(ppt 72页)

全面顾客满意服务专业培训班目录：
一、我们如何提升销售和利润？
二、Service --- 服务
三、从公司战略的高度予以重视
四、高层服务管理委员会
五、建立服务标准程序面与个人面
六、建立优秀的服务团队
七、顾客满意度测量方法
八、你认为顾客为什么会不满？

 

全面顾客满意服务专业培训班内容提要：
顾客到底是谁？
顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。
顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。
顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。
顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。
顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。
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管理服务质量：
从公司战略的高度予以重视
高层服务管理委员会
熟知你的顾客
建立服务标准
使顾客和员工都感到满意和幸福
建立优秀的服务团队
科学的控制与评估体系---- 80%
圆满解决顾客的投诉
各部门通力协作为持续改进为努力
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优质顾客服务的两个方面：
程序面
服务的程序面具有系统性。它涉及到服务的传送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。
个人面
服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。

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