服务市场营销培训资料(doc 34页)

服务市场营销培训资料目录：
1、导论——服务营销概述
2、服务与服务业
3、服务消费行为
4、服务市场细分、目标市场选择与定位
5、关系营销
6、服务人员与内部营销
7、服务有形展示
8、服务过程管理
9、服务质量管理
10、服务营销的策略体系

 

服务市场营销培训资料内容提要：
服务营销学与市场营销学的差异性：
（一）研究的对象存在差别。
（二）服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。
（三）服务营销学强调人是服务产品的构成因素，故尔强调内部营销管理
（四）服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。
（五）服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。
（六）服务营销学与市场营销学在关注物流渠道和时间因素上存在着差异
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服务营销管理分类法：美国服务营销学家勒夫劳克，将服务分类同管理过程结合起来，目的是通过分类概括出不同行业中服务的共同特征，他从营销的角度对服务提出了以下分类标准。
1、依据服务活动的本质分四类：作用于人的有形服务；作用于物的有形服务；作用于人的无形服务；作用于物的无形服务；
2、依据顾客与服务组织的联系状态分四类：连续性、会员关系的服务；连续性、非正式关系的服务；间断的、会员关系的服务；间断的、非正式关系的服务。
3、依据服务方式及满足程度分四类：标准化服务，选择自由度小，难以满足顾客的个性需求；易于满足要求但服务方式选择自由度小的服务；提供者选择余地大，而难以个性要求的服务；需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务。
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服务业的四个层次：整个服务业按性质可分四个层次
1、流通服务业：即为商流、物流、客流（人流）、信息流服务的行业。
2、生产和生活服务业：即为生产和生活服务的行业。
3、精神和素质服务业：是为满足人的精神需要和身体素质需要的服务业。
4、公共服务业：是指政府机构（包括军队、警察）提供的服务，它们向企业或个人提供公共服务，同时向后者征税，以补偿服务的成本。

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