邮政客户服务提升的三大方案(ppt 26页)

邮政客户服务提升的三大方案目录：
一、电话沟通基础
二、客户服务艺术
三、脚本拟定

 

邮政客户服务提升的三大方案内容提要：
态度、热情和活力：
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
因此在电话沟通中态度极为重要
……

转接电话
向客户解释接转电话的原因，以及转给何人
询问客户是否介意把他的电话接转到他处
在挂断电话之前，确定转过去的电话有人接听
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。
如何记录留言
从积极的方面解释你同事不在的原因。
在询问打电话的的人的姓名之前，先要告诉他要找的人在不在。
说出你的同事能够回电的大概时间。
主动记下准确详细的信息，包括所有相关信息的留言
……

尝试让客户下单
重提先前已接受的几项利益
提议你和客户的下一步骤
询问是否接受

如果客户说“不”
谢谢客户的时间
如果可能，要求客户给予回应
客户的决定是出于什么原因
你的产品或公司缺少了什么条件
你做或没做什么事情影响了这个决定
请求客户保持联系
那我就下午等您的传真了，如果没收到，我会跟您联系，好吗？

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