移动服务管理工作思路(PPT 52页)

主要内容
服务指标完成情况
主要服务工作开展情况及效果
客户服务部职责与定位
2011年服务管理总体思路
2011年服务管理主要工作目标
服务工作核心举措：做好服务管理“六件事”
服务与部门协同，常态化工作机制
整合服务资源，解决排队等候的当务之急
渠道协同作战，引导客户需求
切实解决焦点热点问题，横纵向突破服务短板
建立专项提升小组，实施满意度专项提升
1、完善服务培训体系，培养内训师，为一线员工的服务、业务和营销能力提升提供保证。
2、开展“蔚蓝天使”服务明星评选活动，激发一线员工工作企业管理，提高其工作积极性
3、坚持“预防为主，消防为辅”以服务接触点为核心，全面优化服务规程，建立服务标准管理体
深化产品及服务质量监测体系，搭建产品质量管理体系不断完善优化产品，提升客户感知。

..............................