某公司售后服务标准手册(pdf 27页)

某公司售后服务标准手册目录：
1. 公司售后服务概念...................… 4
1.1 远程服务是提高网络系统服务效率的有效手段........ 4
1.2 等级服务体现不同的服务质量和价值...........… 7
1.3 有偿服务将增加服务质量监督的透明性..........… 9
2. 某公司产品服务的定义................…10
2.1 某公司产品价格中所包含的服务...........… 10
2.2 某公司产品销售和售后服务的分工..........… 11
3. 某公司向最终用户提供服务的责任分工..........…12
3.1 某公司对总分销商的技术支持............…13
3.2 某公司对金银牌系统集成商的技术支持........…13
3.3 金银牌系统集成商对最终用户提供服务的责任.......…15
4. 某公司在中国的服务设施和技术力量...........…17
4.1 北京热线技术支持中心TAC...............17
4.2 中国两级备件库支持体系RMA..............21
4.3 某在线连接CCO 和远程操作系统下载IOS........ 23
5. 某公司向中国用户提供的服务科目............ 24
5.1 工程实施服务...................… 24
5.2 产品维护服务...................… 26
5.3 系统运行技术咨询服务................…28
6. 购买SNT 可享受的售后服务................ 29
7. 某公司售后服务负责人联络方法............. 34

 

某公司售后服务标准手册内容提要：
随着网络系统在日常生活之中的作用越来越重要网络系统的维护工作也日益引起网络系统使用者(最终用户)的重视某公司做为网络设备的重要供应商通过本身以及系统集成商的不断努力和广大最终用户的配合基于网络系统的特点针对客户的不同的需求和独特的要求开发了广泛全面的服务项目向最终用户提供独具特色的充分考虑最终用户利益的产品服务方式并在中国建立了一个完善的体系来满足新的市场的挑战和要求。
……

随着 IP 网络技术的高速发展IP 应用的日益增多随之而来的新通信世界的概念也逐步被越来越多的人所接受任何新技术的应用会同时在两个方面产生影响和变革：
通过应用新的通信技术使人们日常生活和工作模式发生变化；
最终用户 (或称之为设备使用者) 和设备供应商对这些新技术设备的工程；
维护运营模式将随之发生变化。
……

在传统通信维护概念中现场支持是解决故障的第一步骤而在新通信技术的维护概念中远程支持是解决故障的第一步在时效上远程支持将明显高于现场支持模式因为热线技术支持中心可以集中 某公司的所有技术知识而现场维护人员基本上是基于本身的技术知识基于 某公司在中国的统计数据标明80% 的设备故障属于软件故障并且可以通过远程方式解决 20% 的设备故障属于硬件故障。

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