现代企业客户管理知识培训(doc 34页)

现代企业客户管理知识培训目录：
【新锐观点】................1
一、别和顾客贴得太紧................1
二、挖人不解决问题................2
三、不要浑蛋原则................3
四、作秀是个好习惯................4
【卓越实务】................8
一、顾客心，海底针——海底捞针法................8
二、他开着门，睡十年觉................9
三、商场如战场，假动作不可少................10
四、万向集团的OEM................11
【管理思考】................21
一、淘汰谁，重用谁................21
二、简洁说话才有力................22
三、公司安全1：小心10%的不忠实雇员................23
四、公司安全2：敌人随时都在瞄准你................23
五、公司安全3：备份备份再备份................24
六、企业需要三类人................25
七、选择多了反而坏事................26
八、好人才都哪去了................27
【重磅新著】................28
一、你有所不知的“免费赠品”................28

 

现代企业客户管理知识培训内容提要：
别和顾客贴得太紧
从产品导向到顾客导向，是经营理念的一大进步。但从战略的高度看，顾客导向是不够的，很多时候是危险的，有时甚至是致命的。《世界经理人》杂志总编辑Lan Liu认为，至少有三点理由，说明企业不能把顾客当作上帝。
理由之一：顾客说的可能是错的。尤其是事关新产品的时候，顾客说想要，不表示真的要。顾客现在说想要，不表示将来真的要。反过来，顾客现在说不想要，不表示过一段时间真的不要——硬盘驱动器制造商希捷科技就这样上过顾客的当。在5.25英寸硬盘驱动器统治市场的时代，希捷公司是IBM及与其兼容的个人计算机的主要供应商。希捷公司开发的3.5英寸驱动器没有引起这些顾客的兴趣，因为其存储能力不够大。于是希捷公司放弃，而别的公司推出的3.5英寸驱动器因为体积小和重量轻，在便携式计算机和小型台式机中打开了市场。很快，3.5英寸驱动器的存储能力也迅速提高，能够满足个人计算机主流市场的要求。希捷公司这时才匆匆推出，却因为规模和经验的落后而失去了个人计算机市场。哈佛商学院教授鲍尔和克里斯坦森指出：希捷公司失败在太“贴近客户”了。
理由之二：不是所有的顾客需求都应该满足。有些顾客的需求，或者顾客的有些需求，企业要选择不去满足。管理大师波特表示：战略定位要求做出取舍，满足顾客所有需求式的“以顾客为中心”是错误的。他发现许多日本公司之所以因同质化而走入困境，原因之一是日本民族的服务传统决定了它们会千方百计地去满足顾客所表达的任何需求，最终将自己的竞争定位弄得模糊不清，成为一家想为所有客户做一切事情的公司。

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