物业客户服务培训资料(doc 32页)

物业客户服务培训资料目录：
第一章、基本礼貌
第二章、接听电话的艺术
第三章、待客的态度及词令
第四章、物业管理行业对客服务的策略

 

物业客户服务培训资料内容提要：
有自卑感的客人：
这类人往往有一种怕别人瞧他不起，或故意向他留难的心理。因此，在应付他时，应有心理上的准备及要特别小心。首先，切勿用眼睛注视他，以免加深他不安的情绪和种种的疑虑。更不可仿效其说话或神态，否则，很易误会你在对他调侃。
女性的客人：
面对女性客人，一定要避免轻佻、浮噪的态度及花言巧语。轻佻和花言巧语，是引起误会的媒介。所以举止要庄重，庄重有礼，便不轻佻，不轻佻自然不浮躁鲁莽。至于花言巧语，就是口不择言。所以对于双关或恶俗语句，应极力避免。
除对客人有一定的认褒及略懂一些待客技巧外，接受批评亦是十分重要的。无论涉及业务上的政策或手续，不要一开始就替自己辩护，应先听清楚对方的意见及理论，和分析他的动机。假如他的动机是善意的，则不论所批评的是否合理，均应表示感谢。假如是恶意的，也不应自护其短而与之争论，免增恶感。很多时恶意的批评，其中亦常含有至理和真实的对照，足供我们的反省。

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