客户满意的电话服务技巧教材(PPT 90页)

一、客户服务基本要求
客户需要什么服务
如何快速判断客户服务需求
如何实施针对性的客户服务
客户服务的基本原则
提供优质服务的技巧
前  言
客户服务基本要求
谁偷走了       你的微笑？
服务开展前的准备工作
沟通的涵义、类别及特性
进行良好沟通的前提条件
进行良好沟通的前提条件——记录
进行良好沟通的前提条件——礼貌用语
进行良好沟通的前提条件——声音
进行良好沟通的前提条件——心态
进行良好沟通的前提条件——微笑
进行良好沟通的前提条件——业务基石
如何进行良好沟通
如何进行良好沟通——说
有效提问
如何进行良好沟通——问
如何进行良好沟通——听
聆听的五个层次
聆听原则
积极聆听技巧
不好的聆听习惯
如何提高沟通效果
二、服务人员对待抱怨应有的态度
为什么客户会产生抱怨
客户的抱怨是珍贵的情报
认同
使用方法不当
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