顾客满意度研究与案例剖析(doc 14页)

顾客满意度研究与案例剖析目录：
一、找到目前工作重点(顾客所关注的焦点领域)
二、找到目前经营上的薄弱环节／需调整领域
三、顾客满意度指数(CSl)
四、了解顾客对你的期望
五、了解目前你的产品／服务质量标准

 

顾客满意度研究与案例剖析内容提要：
分析显示：首先顾客在计费、收费中对“话费额度限制”提出不满；其次，面对不同顾客群体，不满的原因也不相同，普通用户担心“计费准确性”，高额话费用户除“缴费方式”以外都不满，而储值卡用户在可提供的两项服务内都提出不满。下一步应该怎样有的放矢的调整这部分领域工作，从哪里介入应该是一目了然了：
总体上应调整目前在“话费额度限制”上所采用的具体措施(可以设定不同条件，提供不同话费额度供用户选择；或者根据用户“信用”设定不同额度；或者面对不同类型用户提供不同额度限制等)。
面对普通用户和储值卡用户，需通过一些具体措施，使其“相信”我们的计费是准确的(公布计费准确度或说明／宣传我们的计费方式等)。
面对重要个人用户，在以上几方面工作基础上，还应保证其每月账单的准确获得，同时应让其了解计费模式。
其他环节的工作也是一样，总体上看没什么问题，但细分不同背景、不同类型顾客后，会发现之间的差异非常大。企业今天都在提倡“个性化服务”，怎样进行个性化服务，答案便在其中。

 

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