客户服务理念与满意技巧培训(ppt 76页)

客户服务理念与满意技巧培训目录：
一、客户满意的理念
二、客户满意的技巧
三、处理客户不满
四、归纳总结

 

客户服务理念与满意技巧培训内容简介：
客户服务理念的“数字化”观点
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；
做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！
真理的瞬间
是客户印象最深的“感受”
影响客户决策和态度的“感受”；
能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键.
思考：
回忆你一天的工作中有多少次向A公司的客户提供积极的和消极的真理瞬间之机会
在每一天你共给客户留下了多少真理瞬间？
有没有一个印象深刻的积极或消极真理瞬间的例子？
客户通过与服务者的交往产生对于A公司的判断；
客户的判断依据是他的对于A公司、你的部门及你本人的“真理瞬间”；
当客户需要服务者解决问题的时，或当服务者处理客户不满时产生的真理瞬间最可能成为判断的依据；
结论：服务者的客户满意技巧如何，最突出体现在替客户解决问题和处理客户不满。
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；

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