全面顾客满意服务培训(ppt 124页)

一、顾客满意经营的真谛
二、建立高效的服务团队
三、顾客满意度测量方法
四、有效处理顾客的抱怨与异议
五、顾客类型分析与应对技巧

 

二、建立高效的服务团队
    提高收集信息和沟通的技能，具体方法是：
更有效地使用开放式问题、封闭式问题收集信息。
更频繁地使用积极倾听的技巧来领会交谈的含义。
为对方提供一个气氛和谐的“安全空间”，让他们说出自己的真实感觉和想法。
    提高提供信息的技能，具体方法是：
提供清晰而富有建设性的信息。
及时而有效地进行交流。
    改进部门协同工作技能所涉及的交流方式，具体方法是：
当出现意见不和时，更坚定地、更有说服力地进行交流。
消除相互埋怨和背后非议的现象。
将精力集中在寻求解决问题方案、制定目标和计划之上，而不是集中在问题的本身。

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