如何实施针对性的服务(ppt 19页)

如何实施针对性的服务目录：
1、服务营销的理念
2、分析代理商的服务需求
3、实施针对性的服务
4、处理代理商抱怨
5、总结

 

如何实施针对性的服务内容提要：
客户服务在竞争中的位置：
战略层次：客户服务
结构层次：渠道的设计与发展
功能层次：库存管理、运输管理、管理
实施层次：信息系统、政策、程序、设施、设备、组织结构、管理方式
服务的策略：
渠道流程的表现决定了服务质量(SO)
其它条件不变,顾客和渠道成员倾向于能提供更高水平SO的渠道
但是，他们须准备花费更多，给出更高价格
因此，需在价格/时间与服务需求间权衡
对不同需求的顾客有不同级别的服务与之相应
某些顾客或渠道成员相对于“金钱”他们更缺乏的是“时间”
下级代理商的服务需求：
随时可以获得产品；
稳定的订单处理周期；
及时了解产品更新的信息；
总代理政策变化的信息；
沟通的实质性和有效性
库存管理的应用指导
产品技术和销售的培训
被认为重要
获得完善的客户服务；

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