如何对待不满意的顾客(ppt 54页)

如何对待不满意的顾客目录：
第一节  客户不满意管理
一、正视客户的不满意
二、洞察出客户的不满
三、辨别客户不满的不同性质，采取不同措施
四、对客户不满的处理技巧
第二节  客户投诉管理
一、关于投诉
二、处理客户投诉有什么意义呢？
三、客户投诉的范围
四、处理客户投诉的程序
五、客户投诉处理的技巧

 

如何对待不满意的顾客内容提要：
      在河南某地区有人喝啤酒时啤酒瓶发生爆炸，消费者受伤。本来啤酒瓶爆炸是一件正常的事情，但这次事件却被迅速扩大，媒体的介入更使事情复杂化，使得该企业啤酒的销量一落千丈。事后，该生产厂家才发现这一切都是因为竞争对手在背后支持。还有一部分消费者是抱着占小便宜的念头来表达不满，他们通过种种手段来欺诈企业，意图得到企业的赔偿。
      一客户在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根长头发，于是在酒店内大吵大闹，大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到客户跟前摘去帽子，客户才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红地悻悻而去。
      商场经理高兴地对这个客户大叫起来；“恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了。我们专门在2000台冰箱中放了一台坏冰箱，如果哪位客户买到这台冰箱就可拿到我们的千元大奖，这么幸运让您碰上了！”客户一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，千元大奖立即兑现。结果商场的生意马上火爆起来。
 

 

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