客户服务的理念与技能(ppt 77页)

客户服务的理念与技能目录：
一、 客户满意的理念
二、 客户满意的技巧
三、 处理客户不满
四、 归纳总结

 

客户服务的理念与技能内容提要：
客户服务理念的“数字化”观点、开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；
做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%;
开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！
练习总结: 对于“标准、规范、专业、快捷”的理解：
You-Attitude: “设身处地”
去理解客户所处的情景及面临的困难:
了解客户的实际需求;
哪些需求
真实需求
客户的客户的需求
了解客户是否满意
跟进,升级
真理瞬间：
北欧航空公司（SAS）：
世界著名的面向商务人员的航空公司，首创了公务舱的概念
1980年亏损，JAN CARLZON出任总经理；
发现了真理的瞬间（Moment of Truth）现象；
1981培训：　“Customer Focus”- 核心任务:创造积极的真理瞬间
1981年扭亏为盈

 

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