客户满意度与忠诚度(ppt 36页)

主要内容
乘坐公交车三点启发
什么是“客户满意”及“客户满意度”
客户满意度
问题？
客户不满意的原因
联邦快递客户满意度案例
客户满意度测评
提高客户满意度的方法
【任务部署】
小结
二、客户忠诚度
1、忠诚类型
2、忠诚的级别
3 客户满意与客户忠诚的关系
（一）、 客户忠诚  (Customer Loyalty)
（二）以客户忠诚为基础的管理模型
解答参考
（三）、客户满意度—忠诚度分析
解答
【案例分析】
客户忠诚度分析
（四）、提高客户忠诚度

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