银行客户投诉处理技巧(ppt 30页)

银行客户投诉处理技巧目录：
第一部分  客户投诉使银行面临信任危机
第二部分  银行应对客户投诉的战术之策

 

 

银行客户投诉处理技巧内容提要：
一、 特殊客户投诉的类型
职业、身份、身体状况……
处理原则:特殊客户更容易让投诉上升为危机，因此我们应更注意与他们的沟通
二、难缠客户类型
 一个讲道理的人在不满的时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说他还是有理智的，讲道理的。但难缠的人则是有一种用分裂的破坏性手段来使别人注意他的需求。
企业危机管理现状调查报告——对危机定义的认识，Web2.0时代特征为银行危机公关敲响了警钟。
三、资讯的发达加大了个别事件成为公众事件的可能性，客户投诉类型与心理分析。
四、投诉心理分析，有效处理客户投诉的原则
五、有效处理投诉的六步骤，鼓励顾客发泄时的正确行为与不当行为
六、充分道歉时的正确行为与不当行为，收集信息时的正确行为与不当行为
七、提出解决方案的时机和满足的条件，客户参与方案时的正确行为与不当行为
八、跟进执行方案时的正确行为与不当行为，平息顾客不满的技能

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